Descobrir o que desencadeia uma troca
O mercado de diagnóstico troca equipamento, em geral, só quando ele quebra. A pesquisa existe para entender o que, além disso, faria um cliente satisfeito considerar o Morpheux Vet.
Por que trocar o que funciona?
Escutar quais motivos aparecem sozinhos, com exemplos reais, sem apresentar o produto antes da hora.
Troca ou expansão?
O cliente pode não querer trocar o hemograma, mas querer urina, fezes, imunofluorescência e imagens. A pesquisa separa as duas decisões.
Só quem já tem hematologia e ainda não está no Morpheux
O envio é feito apenas para clientes com equipamento de hematologia que ainda não estão em atendimento com os especialistas sobre o Morpheux Vet.
- Cliente com equipamento de hematologia (lista da Foco Vet)
- Quem recebeu o convite do Morpheux e não respondeu
- Quem já tem atendente (Rommel ou Tayná): a resposta volta para ele ou ela
- Quem já conversa sobre o Morpheux com os especialistas
- Quem já respondeu ou recusou o disparo do Morpheux
- Quem pediu para sair, não quer ser contatado ou é concorrente
- Telefone inválido
Do convite à conversa, passo a passo
Cada etapa tem um responsável. Nada é automático além do que está marcado como automático.
Convite por WhatsApp
Mensagem curta com um botão de resposta. O botão não abre a pesquisa direto: a pessoa clica e recebe o link em uma segunda mensagem. Sai pelo WhatsApp oficial da Foco Vet, em ritmo baixo e em horário comercial, para que as respostas sejam lidas com calma. O texto passa antes pela Débora.
focovet-pesquisa-hematologia.pages.dev
São 8 perguntas curtas, cerca de 10 minutos, e você pode parar e voltar depois de onde estava. As suas respostas ajudam a Foco Vet a decidir o que desenvolver daqui pra frente. Sem compromisso de compra. Obrigada!
Texto em validação com a Débora. O [nome] é trocado pelo primeiro nome de cada cliente. A segunda mensagem sai sozinha, na hora do clique.
Responde a pesquisa
Oito etapas curtas, no celular. O nome e o telefone já podem vir preenchidos pelo link. Se a pessoa parar no meio, volta de onde estava. Se a internet cair, a resposta fica guardada e é reenviada sozinha.
A resposta chega e o sistema olha quem é
Todas as respostas ficam na ficha do cliente, na aba Formulários. Em seguida o sistema verifica se aquele cliente já tem atendimento comercial.
Aviso no grupo e no CRM
O grupo da Foco Vet recebe um aviso de resposta nova. O atendente responsável vê o balão dentro do CRM: "leia as respostas antes de chamar, é pesquisa, sem compromisso de compra".
Conversa de pesquisa
O primeiro contato agradece, retoma uma resposta do próprio cliente e pergunta se ele topa a conversa de 20 a 30 minutos. É escuta, não venda. Detalhes no bloco "Atendimento" abaixo.
Entrevista de aprofundamento
Quem aceitou a conversa é entrevistado com o roteiro da Débora. Entre 12 e 18 entrevistas, distribuídas entre os perfis que ela definiu, já dão padrão suficiente para uma pesquisa qualitativa.
Leitura e decisão
As respostas são organizadas por tema e viram recomendações comerciais, inclusive para a apresentação à Ozelle. Se uma conversa de pesquisa virar interesse real, o atendente trata como oportunidade no funil dele.
As oito etapas que o cliente vê
Escrita a partir do roteiro da Débora. O Morpheux Vet só é apresentado na etapa 7, depois de ouvir o cliente sobre o equipamento dele, para que as respostas não sejam influenciadas.
https://focovet-pesquisa-hematologia.pages.dev/O convite e o link que o cliente recebe
Rascunho para aprovação da Débora. Depois de aprovado, o texto vai para validação do WhatsApp, que costuma levar de uma hora a um dia.
Depois do clique no botão, a segunda mensagem com o link:
focovet-pesquisa-hematologia.pages.dev
São 8 perguntas curtas, cerca de 10 minutos, e você pode parar e voltar depois de onde estava. As suas respostas ajudam a Foco Vet a decidir o que desenvolver daqui pra frente. Sem compromisso de compra. Obrigada!
Ritmo
De 20 a 40 envios por dia, em horário comercial. Poucas respostas por dia, para ler cada uma.
Quem pede para sair
Sai da lista na hora e nunca mais recebe disparo.
Liberação
A campanha fica pronta e parada. Só começa quando a Sirius e a Foco Vet confirmarem.
Como conversar com quem respondeu
Esta é uma conversa de pesquisa. O objetivo é entender, não vender. A venda só entra se o cliente pedir.
- Agradecer por responder
- Citar uma resposta do próprio cliente, para mostrar que foi lida
- Convidar para a conversa de 20 a 30 minutos, sem pressa
- Deixar claro que não há compromisso de compra
- Mandar proposta, preço ou condição de lançamento
- Rebater a resposta ou defender o equipamento
- Pedir resposta de novo se o cliente já respondeu no formulário
- Insistir se ele preferir ficar só no formulário
| Onde está o card | Significa | Quem move |
|---|---|---|
| Triagem · Iniciar atendimento | Respondeu e ainda não tem atendente | Responsável pela triagem |
| Funil do Rommel ou da Tayná, na fase em que já estava | Já era cliente dele ou dela; o card sobe azul sem mudar de fase | O próprio atendente |
| Reunião agendada (fase que já existe nos dois funis) | Cliente topou a conversa ou a entrevista | Atendente |
| Propostas e negociação (fases que já existem) | Só se o cliente pedir para conhecer o Morpheux | Atendente |
Não criamos fases novas. O andamento da pesquisa fica registrado na linha do tempo do card e na etiqueta "pesquisa hematologia", que permite filtrar tudo de uma vez.
Do que o cliente diz à decisão comercial
Não contamos quantos gostaram do Morpheux. Procuramos os motivos que aparecem sozinhos e os exemplos concretos que os sustentam.
| O que a pesquisa pode revelar | Implicação para a Foco Vet |
|---|---|
| Não vê limitação no equipamento atual | Troca não é prioridade nesse perfil |
| Quer fazer exames adicionais por dentro | Explorar a ampliação da capacidade diagnóstica |
| Se interessa por imagens e informação extra | Demonstrar o valor em casos clínicos reais |
| A dificuldade é encaixar procedimentos novos na rotina | Treinamento e automação como argumento |
| Precisa comprovar a confiabilidade | Demonstrações técnicas e protocolo de comparação |
| Interessa, mas não há motivo para trocar agora | Identificar momentos de compra: expansão, troca futura |
| Só quem tem equipamento antigo mostra intenção | Priorizar a abordagem nesses segmentos |
Responsáveis
| Quem | Faz |
|---|---|
| Débora | Aprova as perguntas e o texto do convite. Conduz as entrevistas de aprofundamento. |
| Nathália | Envia a lista de clientes com hematologia. Acompanha a fila de respostas. |
| Rommel e Tayná | Atendem as respostas dos próprios clientes, com a postura de escuta. Registram o que o cliente disser. |
| Triagem | Recebe as respostas de quem ainda não tem atendente e distribui. |
| Sirius | Mantém a pesquisa no ar, monta o público, dispara, organiza as respostas e entrega a leitura. |
O que já está pronto e o que falta
- Pesquisa publicada e testada no celular
- Respostas chegando na ficha do cliente
- Regra: atendente mantido, ou Triagem
- Aviso para o time e para o atendente
- Público calculado com as exclusões
- Débora aprovar perguntas e texto do convite
- Nathália enviar a lista de clientes com hematologia
- Validação do texto pelo WhatsApp
- Combinar o roteiro da conversa com Rommel e Tayná
- Liberar a campanha